Fest steht: Die Bundesregierung will einerseits die Telefon-Werbung regulieren und andererseits die Rechte der Verbraucher stärken. Die Missachtung dieser Regeln soll damit leichter geahndet sowie härter bestraft werden.

Anrufe können teuer werden

Wenn es nach dem Willen der Regierung geht, sollten Outbound-Calls zu Werbezwecken nur noch dann zulässig sein, wenn der Verbraucher ausdrücklich vorher eingewilligt hat. Daher ist es laut Walter Services bei der Opt-in-Praxis wichtig, sich strikt an die Regeln zu halten. Denn wer diese Einwilligung nicht nachweisen kann, handelt rechtswidrig und muss mit einer Geldbuße bis zu 50.000 Euro rechnen. Dazu Steffen Selbmann, Intervoice: „Das neue Gesetzt schafft echte Chancen, das Telesales-Geschäft in Deutschland endlich aus der Schmuddelecke zu befreien.“

Zwar war Telefonwerbung ohne die Einwilligung des Verbrauchers nach dem Wettbewerbsrecht auch schon zuvor unzulässig. Jedoch mussten die Unternehmen höchstens kostenpflichtige Abmahnungen und Unterlassungsklagen befürchten. Nur in einzelnen Fällen waren auch Schadensersatzforderungen möglich. In der Praxis erwies sich die bisherige Rechtslage als wirkungslos, da in den meisten Fällen der Anrufer auch nicht ermittelt werden konnte.

„Um den schwarzen Schafen der Branche besser habhaft zu werden, darf außerdem bei Werbeanrufen künftig die Rufnummer nicht mehr unterdrückt werden“, erklärt Bundes-justizministerin Brigitte Zypries. Wer dennoch anonym Kunden mit oder ohne Einverständnis kontaktiert, riskiert ein Bußgeld von bis zu 10.000 Euro pro Verstoß. „In Zukunft weiß der Kunde also, wer angerufen hat“, so die Ministerin weiter.

Der Bundesrat hat als Abschreckung deutlich höhere Bußgelder bis zu 300.000 Euro vorgeschlagen, was von der Bundesregierung aber als unver-hältnismäßig angesehen wird, da sich solche Bußgelder „nicht harmonisch in das Gesamtgefüge der Bußgelddrohungen des Nebenstrafrechts einfügen“ würden.

Sonderregelungen entfallen

Des Weiteren soll das im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) verankerte Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen vereinheitlicht werden. Bislang waren Verträge zur Lieferung von Zeitungen, Zeitschriften und Illustrierten sowie zur Erbringung von Wett- und

Lotterie-Dienstleistungen vom Widerrufsrecht ausgenommen. Eine generelle Sonderregelung bleibt jedoch bestehen: wenn die Leistung entweder bereits bezahlt wurde oder aber der Verbraucher auf sein Widerrufsrecht explizit und in Textform verzichtet. In diesen Fällen muss das Unternehmen den Verbraucher allerdings ausdrücklich und ausführlich vor dem Vertragsschluss über die Rechtsfolgen informieren.

Verträge nur in schriftlicher Form bindend

Der Gesetzentwurf sieht vor, dass zum Beispiel Telefongesellschaften, die in der Vergangenheit versucht haben, Kunden wie Nicht-Kunden am Telefon zu einer Umstellung auf einen vermeintlich günstigeren Tarif oder gar zu einem Anbieterwechsel zu bewegen, erstmals strenger reguliert werden. Das Bundeskabinett sieht in diesem Bereich besonders dringenden Handlungsbedarf. Das Problem mit den so genannten „untergeschobenen“ Verträgen ging in einigen Fällen sogar so weit, dass Kunden ohne ihre Zustimmung oder sogar gegen ihren ausdrücklichen Wunsch auf einen anderen Tarif umgestellt beziehungsweise zu einem anderen Anbieter transferiert wurden. Daher soll künftig nur noch eine Willenserklärung in Textform verpflichtend sein und die einfache Zustimmung am Telefon nicht mehr rechtswirksam. „Wenn somit jeder Vertrag im Textform an den Kunden übermittelt wird, weiß dieser immer ganz genau, was er gerade erworben hat“, erklärt Detlev Artelt von der Initiative Dial Responsibly. Wie genau diese schriftliche Zustimmung auszusehen hat und welche Ausnahmen es geben soll, ist eines der Hauptanliegen der Expertenkommission, die ihrerseits praxisnahe Vorschläge machen soll. Artelt weiter: „Wer heute als Callcenter nur telefonieren, aber per Knopfdruck nicht auch andere Kanäle bedienen kann – Stichwort Textform –, der tut gut daran, sich mit diesen Dingen für sein Überleben zu befassen.“

Auswirkungen auf die Callcenter-Branche

Telesales beziehungsweise Outbound-Calls sind einer der größten achstumsmärkte der Callcenter. Inwieweit das neue Gesetz diese Branche reguliert und beeinflusst, lässt das Gesetz offen. Jedoch sollten sich Unternehmen und Betreiber von Callcentern zu einigen Punkten schon einmal Gedanken machen.

Nachweispflicht der Einwilligung von Verbrauchern: Wer künftig Verbraucher anrufen will, braucht nach dem Willen der Regierung

vorher seine Einwilligung. Bereits heute steigt die Nachfrage nach Datensätzen von Kunden, die eine solche Einwilligung gegeben haben. Mit der gestiegenen Nachfrage steigen natürlich auch die Preise für solche Datensätze. Wer über keine qualifizierten Adressen verfügt und Ärger mit der Justiz vermeiden will, muss künftig für Outbound-Kampagnen tiefer in die Tasche greifen und diese Adressen teuer mieten oder kaufen.

Schriftform bei Verträgen und Widerrufsrecht: Wann und wie Verträge am Telefon künftig rechtmäßig geschlossen werden, ist ebenfalls noch unklar. Dass sich das derzeitige ertragsrecht ändern wird, gilt aber als sicher. Aller Voraussicht nach wird es für Callcenter zwingend nötig sein, neben der einfachen Sprachaufzeichnung der Willenserklärung auch einen schriftlichen Vertrag oder zumindest eine Auftragsbestätigung mit ausführlicher Widerrufsbelehrung zu versenden. Ob das per Kurznachricht, Fax, E-Mail oder sogar per Post erfolgen muss, bleibt abzuwarten.

Rufnummernidentifizierung: Von allen geplanten Änderungen ist das Verbot der Rufnummernunterdrückung das unumstrittenste und sinnvollste. Wer nicht vorsätzlich gaunert und betrügt, braucht seine Identität nicht zu verstecken. Allerdings bringt die Offenlegung der Rufnummern auch technische oder logistische Probleme mit sich. Und leider ist ein Missbrauch der Caller-ID trotzdem möglich, denn es kann, mit ein wenig Raffinesse, jede beliebe Rufnummer übertragen werden.

Wettbewerbsfähigkeit: Ein deutsches Gesetz gilt nur in Deutschland. Wettbewerber im Ausland brauchen sich, sofern es keine Rechtsabkommen mit Deutschland gibt, nicht darum zu kümmern. „Eine deutsche Insellösung zu verabschieden, ist ein Schritt, aber noch nicht die Lösung“, sagt daher auch
Daniel Mollard, Amcat. Zumal es sich bei Missachtung meist nicht um Strafrecht, sondern lediglich um Ordnungswidrigkeiten handelt, die nur in Deutschland mit Bußgeld
geahndet werden.

„Mit den möglichen Restriktionen für das Outbound-Geschäft werden in Zukunft auch mehr Anforderungen an die Inbound-Telefonie gestellt. Ein schwieriges aber lösbares Unterfangen, zumal Kunden sich mit einem bestimmten Anliegen an eine Hotline wenden, das gelöst werden will. Hier gilt es das richtige Verhältnis von Kundenservice und Sales einzuhalten und Produkte und Dienstleistungen individuell auf Kunden zuzuschneiden“, sagt Attikus A. Schacht von Walter Services Administration.

(CK)